4月1日，一年一度的“愚人节”。上午10点，支付宝(微博)的官方微博宣布，支付宝将推出一项名为“视网膜支付”的功能。这项功能将提供给安装iOS及Android支付宝手机客户端的用户，他们只需打开支付宝客户端，点击“视网膜识别”按钮，将眼球对准手机前摄像头进行扫描识别，付款和收款的双方的信息匹配后，便可完成支付。

“这可不仅仅是个愚人节的‘娱人’的桥段。”支付宝副总裁樊治铭这样告诉记者。一位支付宝研究院的工程师，有感于《碟中谍4》中令人称奇的视网膜应用，开始琢磨着将它搬到手机的移动支付上。

众所周知，视网膜识别，是通过分析视网膜上的血管图案来区分每一个人，这种识别技术是业界精确度最高的生物识别技术。它可以让支付变成既简单又安全，还不乏新潮气息，激发出各种“奇思妙想”，甚至有网友调侃：“只因在人群中多看了你一眼，再也没能拿回那五块钱。”

为什么不呢？随着各种移动智能设备的迅猛普及，各类终端上传感器越来越丰富——红外、蓝牙、摄像头为移动支付提供了各种可能，“只要能符合用户体验，支付宝还会积极尝试更多新技术。” 樊治铭如此说道。

2010年以来，支付宝围绕着“用户体验”优化并延伸着自己的支付模式，不仅在多样化的移动支付上下足功夫，还对高度简化的快捷支付、线下付款的POS支付煞费苦心，如此，将“追求极致体验”的公理化信念，转变为撬起成功的伟大支点。

最新的数据显示，2011年底，支付宝用户总数已超过6.5亿，2年增长超过100%，日交易额突破30亿元；而支付宝移动客户端下载量超过3000万次，日支付近百万笔，占国内移动支付市场七成以上份额支付宝仍奔跑在高速发展的快车道上。

“定海神针”

当然，支付宝的这条快车道并非一路平坦。2010年初，支付宝年会，黑暗的舞台上播放着一段段用户的声音，这些片段来自于客户部门的电话录音，录音的内容很刺耳，没有任何好话，全部是指责、抱怨、痛骂和批评。马云(微博)随后登台，用“烂、太烂、烂到极点”来形容支付宝的用户体验，时任支付宝总裁的邵晓锋当场落泪，原本准备的“高管秀”活动也临时改成了15位高管的反省讲演。

的确，在此之前支付宝的用户不多，需求集中，所以更容易专注，但是随着用户量激增，运作机制越来越繁琐，上百个新产品上线，一款新产品需要在各部门之间来来回回不断调整，完善一款产品往往需要两个月以上时间，一向以高效“资金通道”自居的支付宝陷入到用户体验的陷阱。

于是，彭蕾出任支付宝CEO之后，将2010年确定为“支付宝体验年”，产品部门员工打散分配到了每一个事业部之中，按照“包产到户”的形式管理。同时，将用户体验定为所有业务部门考核的第一指标。付款成功率、用户付款时长、订单转化率成为关键考核指标。

事业部的大调整也由此展开。以原先的金融事业部为例，银行合作部改名银行服务部，从经理到职员，也经历了一次大换血。2010年的1月到4月，整整一个季度，金融事业部都是大大小小的会议，各种整改与反思得以不断推进。

最终，为了推动与银行相关的支付体验升级，实现与银行的有效沟通，金融事业部开始变革为区域化管理。原来支付宝金融事业部的员工几乎都在杭州，不得不频繁往返于上海、北京和深圳拜访各家银行，而现在几大城市中都有专职工作人员，由专门的小组或个人负责与银行一一对接，以此改善与银行的沟通，打通银行网关，丰富消费者和商户在支付、收款方面的选择。

与之类似，支付宝的各个部门都在2010年进行了超大规模的内部整合。毕竟，支付宝是连接着消费者与商户的资金通道，只有打磨消费者的体验，提升消费价值，支付宝才能站稳C端市场份额，扩大交易份额，吸引商户的投入，进而揣摩商户的体验，为企业提供有针对性的金融解决方案，不逊于快钱等后起之秀。

“因此，提升各方用户体验便成为支付宝近几年发展的主线。” 樊治铭说道，毫无疑问，在时时处处孕育变革的支付市场，支付宝需要这样的主线充作“定海神针”，确保自己不会偏离正确的创新之轨。

完善支付基础

也正是在用户体验的主线之下，支付宝团队才发现以往被忽视的诸多细节，大家开始仔细琢磨如何将简洁、安全的基本需求落实的支付宝的产品之中。

起初，按照支付宝对用户数据的挖掘，发现消费者渴望最简单的支付流程，他们倾向于不再向支付宝账户充值，直接利用其网银接口完成支付。而在与银行的沟通中，支付宝发现，网银支付体验不佳，正在将越来越多的消费者阻挡在网络支付外，很大的问题来自于开通网络银行的麻烦。

支付宝的统计显示，大约有70%的消费者都是在开通网络银行中损失，每增加一个支付环节，原使用者中30%会选择放弃进入下一步。不难理解，网络支付需要用户在银行柜台开通服务，开通之后在支付过程还需要在支付宝与网银中间跳转数次，这种跳转还涉及跨系统与浏览器的问题，彼时，网络银行的成功支付率只有65%。有鉴于此，支付宝提出“快捷支付”的构想，省去用户在柜台开通网银的过程，将开通流程与支付流程合二为一。

“可以想见，不同银行的流程可能是千差万别的，很多流程并非支付宝所操作。因此，我们只能去和各家银行逐一沟通，借助之前与银行积累下的关系，将标准统一起来。” 樊治铭介绍道。

至此，以支付宝“卡通”为基础，快捷支付由此而生，支付宝账户可以直接开通网银， “支付密码+手机动态密码”的极简支付流程，减少5～7步跳转，避免钓鱼网站和木马病毒的侵袭，又保障了安全性。更重要的是，它将各家银行节点连接起来，形成一个小银联的后台，使得跨浏览器支付，跨平台支付成为可能，用户不再因为谷歌(微博)Chrome无法登录网银而烦恼，还可以依据自己需求在移动支付平台与因特网平台之间自由切换。

如今，支付宝快捷支付用户数已经突破4000万，占支付宝总交易量的比例稳居50%以上，签约合作银行超过160家。

与此同时，为满足B2C市场中70%的消费者偏好COD(货到付款)的趋势，支付宝开始将触手延伸到线下，开发出集刷卡收银、取件和签收录入等功能于一体的支付宝POS机，使物流信息与资金流相匹配，货款可在T+1日进入B2C商户的支付宝账户，更好地将消费者、物流代收与B2C商户三方联系到一起，提升支付、收银、对账结算的效率。

今年，支付宝将对电商COD市场投入3万台支付宝POS，实现一、二线城市区COD服务POS应用的全覆盖。

如此一来，支付宝围绕电子商务市场，在线上、线下的支付基础得以夯实。当骨架完成搭建，剩下的，便是在骨骼上附着合适的肌群，组成肌体，于恰当的时机发力。对于支付宝而言，移动支付正是这样的肌群。

发力移动支付

毫无疑问，移动支付已成为近几年最为火爆的领域之一，无论是充满想象力的Square模式，还是饱含实验精神的Wallet模式，都在挑动着大众对未来支付的畅想。“总体说来，这些都被归纳为近场支付，由于标准、设备等因素的限制，还充满不确定性，目前，支付宝更多地还是在条件成熟的远程支付领域下功夫。”樊治铭介绍道。

当初，支付宝从研究院各部门抽调老将，组成了支付宝的无线事业部，开发短信支付、WAP支付与非智能机内嵌支付。是时，移动互联网还很不发达，但支付宝先期的尝试却积累下丰富的经验。直到后来，移动网络和终端逐步普及，无线部门开始将传统互联网的功能向Windows Mobile和塞班系统做迁移，支付宝成为品尝移动支付头啖汤的先行者。

而真正的移动互联网时代到来时，“没有移动支付，便没有商业模式”的定论则给了支付宝更多机会。2010年末，支付宝便联系60余家企业，建立联盟共同布局移动支付领域。借助于这一联盟，支付宝可以及时获得消费者在移动支付领域的需求，通过数据的分析和挖掘，可以更快地匹配移动支付创新。

支付宝的条码支付功能便是由此诞生，为避免在商铺、便利店、餐厅消费的琐碎、繁杂，消费者便可以利用支付宝的APP，显示自己账户的支付条码或二维码，由收款方扫描，录入收款金额，系统再将相关信息返回到APP上，消费者点击确认，便完成了支付。而收银方甚至可以是个人，支付宝APP还提供了对应的条码扫描收银功能，让智能移动终端变成了收款机上的一把枪。

除此之外，支付宝还借助二维码移动支付提升商家的户外广告价值。过去，户外广告仅仅充当广而告之的作用，消费者即便看中其宣传的产品，也不得不经历搜索、挑选店家，下单购买的冗长过程，致使户外广告的有效转化率极低。为此，支付宝在APP推出“悦享拍”功能，直接扫描广告牌上的二维码便可实现支付，令户外广告变身“虚拟超市”成为可能。

“类似的移动应用还将不断丰富。”樊治铭说道。为了加快应用迭代，今年初，支付宝将无线事业部拆解，所有人员都调配到对应的职能部门。按照樊的解释，移动支付已经融入到网络支付之中，成为网络支付必不可少的一部分，如此，用户体验设计需要相互融通，流程需要一致化，资源需要共享，这样的拆解，有利于支付宝在移动支付领域加快创新的步伐。

不难看出，从线上到线下，再到新兴的移动互联网，支付宝期望的是一个一点接入，就可全网联通的大格局，凭借个别好的产品和创意便能在数亿用户中激发出协同效应。一番运筹帷幄之后，马云眼中这个“最有先进思想”的老三似乎已经按照他的期望走进了“哈佛”，只是，他何时能顺利毕业，担起养家重任？